A l’heure où la population et les pouvoirs publics affichent une préoccupation grandissante à l’égard des personnes âgées, les établissements médico-sociaux poursuivent leurs efforts pour proposer une prise en charge de qualité. L’évaluation de la satisfaction des résidents et de leur famille devient peu à peu un outil indispensable :
Gestion des plaintes et veille sur les phénomènes de maltraitance
Obtention d’éléments de compréhension et de diagnostic pour le Conseil de
Amélioration de l’hébergement et de l’accompagnement proposé aux résidants
Maitrise du taux d’occupation
Possibilité de se comparer dans le temps ou avec d’autres structures
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La typologie des personnes à interroger et les budgets nécessaires limitent parfois le recueil de cette satisfaction. C’est pourquoi nous avons développé une méthodologie spécifique (questionnaire dédié, collecte des réponses avec accompagnement des personnes âges les plus dépendantes, recueil « miroir » de la satisfaction des familles...).
Une telle démarche participe selon nous à la gestion des relations avec les résidants et les familles, mais aussi avec les tutelles et les correspondants extérieurs. Elle favorise une politique de bientraitance. Couplée ou non avec une enquête de satisfaction du personnel, elle constitue une source de dialogue et de reconnaissance du travail des professionnels.