Face à des personnes consultantes souvent inquiètes et désemparées, parfois impatientes ou excédées, le personnel des services d’urgence doivent proposer un accueil, une organisation et des soins de qualité, tout en préparant la phase aval des prises en charge. Les chantiers et travaux de la MEAH* auxquels nous avons participé montrent que des diagnostics et des actions simples peuvent améliorer le confort à la fois des équipes et des personnes accueillies, tout en sécurisant les soins délivrés.
Nos enquêtes auprès du personnel permettent d’alimenter les réflexions sur l’amélioration des organisations et filières de prise en charge. Elles s’appuient sur un questionnaire spécifique, déjà mis en œuvre et exploité dans une douzaine de services des urgences. Elles peuvent être couplées si besoin avec une enquête auprès des patients (voir fiche correspondante), de manière à confronter les points de vue.
L’analyse des résultats s’appuie elle aussi sur une méthodologie propre à faire apparaitre des pistes de travail adaptées aux spécificités du travail et des prises en charge dans un service d’urgence.
* Mission Nationale d’Expertise et d’Audit Hospitaliers